Quelle attitude adoptée face à un client récalcitrant ?

Lorsqu’on a affaire au public, nous voulons toujours satisfaire au mieux nos clients. Cependant nous ne sommes pas à l’abri d’un imprévu et faire face à un client mécontent peut être plus ou moins très compliqué à gérer lorsque nous ne sommes pas préparés.

Nous vous avons préparé un guide qui vous permettra de désamorcer un conflit et d’aborder les échanges avec des clients mécontents plus sereinement. 

Savoir écouter : 

Règle n°1 lorsque vous devez gérer un conflit, vous devez écouter le client mécontent. En effet, au-delà du fait qu’il vous faut être attentif(ve) dans une telle situation pour veiller à comprendre le problème et pouvoir le résoudre, il est important pour la personne énervée de se sentir écouter et concernée.

N’hésitez pas à prendre des notes s’il y a plusieurs points de discorde.

Parler calmement et baisser le ton : 

Cette manière de faire est importante si le client est très énervé et parle fort. Il s’agit de montrer à votre interlocuteur que vous avez la situation en main et que vous êtes calme. Ainsi vous incitez la personne à ne pas s’énerver encore plus et à reprendre un peu son calme.

Aller dans le sens du client : 

Parfois vous serez dans une situation où vous devrez satisfaire un client même si vous pensez qu’il a tort. Il faut parfois mettre de côté ce que nous pensons afin d’éviter un conflit pour quelque chose que vous ne pensez pas être si important. 

Se montrer compréhensif : 

La plupart des échanges peuvent prendre une ampleur très négative quand le client ne se sent pas compris ou qu’il pense que son interlocuteur n’essaie pas de le comprendre. Vous devez vous placer en tant qu’allier afin de trouver la solution à son problème. Utilisez le “nous” pour indiquer que vous êtes une équipe. Dites-lui : “Trouvons une solution ensemble”.

Évidemment être compréhensif avec le client ne veut pas dire céder à tout. Il faut pouvoir trouver une solution qui convienne à tout le monde en évitant au plus possible le conflit.

Ne pas prendre la situation personnellement :

Il est important de savoir que le conflit ne vous vise pas personnellement quel que soit sa nature. De ce fait, même si le client en vient à des insultes personnelles ne réagissez pas sur le coup de l’émotion mais apaisez la situation au lieu de l’envenimer. 

Voyez ce type de situation comme une partie de votre travail car cela arrivera de temps en temps.

Informer son supérieur : 

Si la discussion ne mène nulle part, demandez simplement à votre superviseur d’intervenir. En effet, de par son statut il aura peut-être plus de possibilités pour résoudre le problème avec un geste financier ou une autre concession. 

Le client pourra également se sentir plus rassuré d’avoir affaire à une personne plus élevée dans la hiérarchie.

Savoir déceler le moment où le client dépasse les limites : 

Il peut y avoir des situations qui dérapent, le client qui ne veut pas se calmer ou qui commence à devenir violent. Lorsqu’on arrive au point de non-retour, la discussion n’est plus d’aucune utilité, vous avez fait tout ce que vous pouviez.

Dans ce cas-là il s’agit simplement d’appeler la sécurité ou la police lorsque la situation est trop incontrôlable.