Techniques de ventes infaillibles 

Ces dernières années, les comportements clients ont largement évolués. Les entreprises en ont pris conscience et ont donc dû opérer un changement radical. On a en effet constaté que la vision centrée sur le produit d’il y a quelques années à aujourd’hui évoluée sur une vision centrée plutôt sur le client.

Cela a également eu pour effet un changement dans les méthodes et outils des commerciaux afin d’offrir une expérience client optimale et vendre plus efficacement.

La vente à distance est maintenant une norme depuis la crise sanitaire qui a démarré en 2020. Selon le CRM HubSpot : 64% des directeurs commerciaux avec une stratégie de vente à distance ont atteint ou dépassé leurs objectifs de chiffres d’affaires en 2020.

Tour d’horizon des outils à connaître pour comprendre les besoins des prospects et vendre tout en les fidélisant.

Notre sélection de méthodes et outils

ÉCOUTE ACTIVE

On ne parle pas réellement d’outil ici puisqu’écouter est pour la majorité d’entre nous, naturel. Cependant il y a une forte différence entre écoute passive et écoute active. En effet l’écoute active nécessite une posture d’empathie certaine : reformulation, questions ouvertes, recherche du besoin…

L’écoute active est un atout majeur dans la négociation car en écoutant réellement le client nous pouvons répondre de manière plus pertinente à ses besoins. 

Si le client se sent écouté et compris, il se sentira mis en valeur.

Il peut être important de prendre des notes pour n’oublier aucunes informations

CAP / SONCAS

Les méthodes CAP et SONCAS sont directement liées. Elles permettent toutes les deux de construire et structurer l’argumentaire de vente. C’est pour cela que nous avons décidé de les présenter ensemble.

CAP : Méthode d’argumentation commerciale

• Caractéristiques : ce qui définit le produit ou le service. C’est tout ce qui va décrire techniquement ce dernier : fonctionnalités, options, matériaux…
• Avantages : ce qui constitue le bénéfice du produit selon la caractéristique du produit présenté précédemment.
• Preuves : ce qui constitue la preuve du bénéfice expliqué précédemment. La caractéristique de ce bénéfice par rapport aux besoins du consommateur (ex: made in france pour une personne sensible à la provenance des produits qu’elle consomme)

SONCAS : Cette méthode est directement inspirée de la pyramide de Maslow. Elle permet d’analyser les motivations d’un prospect depuis six caractéristiques.

• Sécurité : C’est un des besoins primaires selon Maslow. La sécurité peut être un élément essentiel dans un argumentaire de vente pour un client qui aurait besoin d’être rassuré sur son achat.

• Orgueil : Autre élément dans la hiérarchie des besoins selon Maslow : le besoin d’estime, de se sentir reconnu. Selon le type d’achat, l’objectif du commercial sera donc de trouver les arguments pour toucher l’amour propre du client.

• Nouveauté : L’attrait de la nouveauté est forcément un argument commercial fort. “Avez-vous déjà essayé la dernière voiture toute option ?””Possédez-vous cet ordinateur dernier cri sorti cette année ?”

• Confort : La notion de confort est assez proche de celle de la sécurité. On peut aujourd’hui ajouter l’expérience client comme confort pour un client qui peut bénéficier de nouveaux services.

• Argent : Le prix d’un produit peut aussi bien agir comme frein que motivation à l’acte d’achat. Bien que le prix soit un élément dominant pour beaucoup de clients, c’est le rapport qualité-prix qui prime souvent. Il est important que le commercial est l’argument du l’investissement positif pour argumenter sur le tarif du produit.

• Sympathie : Ce n’est pas un élément primordial cependant la relation client-vendeur peut être décisive dans la conclusion d’une vente. En effet, on aura plus envie d’acheter à une personne ouverte, qui aura pris du temps pour nous.

SIMAC 

Cette méthode aide les commerciaux à suivre les cinq étapes du processus d’argumentation pour convaincre de potentiels clients et conclure la vente. 

• Situation : Il s’agit de faire une analyse précise des attentes et besoins du prospect en tenant compte du contexte, des enjeux, des concurrents… Ainsi il s’agira de poser les bonnes questions pour définir concrètement le projet du client et faire une liste des différentes possibilités qui se présente à lui. Cette étape est en lien direct avec la méthode SONCAS vue précédemment.

• Idée : Il s’agit de susciter l’intérêt de l’acheteur. Après l’analyse de la situation, on fait une proposition au prospect qui pourrait répondre à sa problématique.

• Mécanisme : Il faut maintenant démontrer concrètement que les solutions proposées plus tôt sont efficaces. Pour cela on peut s’appuyer sur la méthode quintilienne que nous allons voir juste après.

• Avantages : Comme pour la méthode CAP vu juste avant, il faut lister les différentes solutions proposées et les présenter comme des avantages exclusifs que le client ne trouvera qu’avec nous.
• Conclusion : Étape décisive, il faut évidemment passer par la reformulation afin d’être sûr de ne pas être passé à côté d’un détail, enfin le prospect doit approuver et valider la solution proposée.

La méthode quintilienne (QQOQCCP)

Cette méthode est un outil d’aide à la résolution de problèmes. Elle permet de récolter des informations d’une situation grâce à une liste de questions précises dans le but d’en déterminer une solution. Pour affiner un peu plus l’analyse, il est intéressant de poser la question “Pourquoi ?” à chaque question.

4C

La technique de vente dite des 4C vise à convaincre plus facilement un client à passer à l’achat. 

• Contact : Le premier contact avec un client est le moment le plus décisif dans un échange. C’est à ce moment qu’intervient la fameuse règle des 4X20 : les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20 premières paroles et les 20 premières expressions du visage.

• Connaître : Il s’agit de déceler les besoins du client en le laissant s’exprimer et en lui posant les bonnes questions. Il est important de bien prendre le temps de laisser parler le client pour découvrir ses attentes. On se sert de l’écoute active sans oublier la reformulation.

• Convaincre : C’est la partie où on peut utiliser les méthodes CAP/SONCAS, SIMAC… c’est le moment d’argumenter l’intérêt de votre produit/service pour inciter à l’acte d’achat.
• Conclure : Avant d’arriver à la conclusion, il faut être sûr que le client soit convaincu. La façon la plus efficace de savoir si le client est décidé à passer à l’acte est de l’inciter à s’engager.

AIDA

Pour finir, un outil marketing et commercial, la méthode AIDA vous sera utile pour attirer et convertir vos prospects.

• Attention : Tout d’abord on attire l’attention du consommateur. La concurrence est rude, les espaces de communications sont encombrés, il faut donc se démarquer en utilisant des éléments forts, des phrases puissantes pour capter l’attention de sa cible.

• Intérêt : Une fois l’attention captée, il va falloir faire en sorte de conserver l’intérêt du prospect, c’est là que les choses sérieuses commencent. Il va donc falloir connaître sa cible et ses besoins afin de créer un lien avec notre produit/service. Pour cela, un outil redoutable est le persona afin de monter un portrait-robot de notre client cible.

• Désir : Lorsqu’on a réussi à susciter l’intérêt du consommateur, l’objectif est de passer à un niveau supérieur et développer l’envie de posséder le produit/service plus qu’un autre. On peut encore une fois faire appel aux méthodes commerciales vu plus tôt pour cette étape, notamment pour démontrer les bénéfices du produit/service
• Action : Phase ultime, la conclusion. L’objectif de cette dernière étape est de concrétiser l’achat. Dans le digital les “call to action” ont toute leur importance pour transformer un désir en action (“N’attendez plus”, “Stock limité”, “Bonus pour tout achat avant…”)

Il n’y a pas une seule technique de vente pour tous les commerciaux, il y a autant de techniques que de commerciaux, il est simplement important de choisir la méthode qui vous correspond. 

Cependant il reste quand même utile de connaître quelques codes pour pouvoir vous créer votre propre argumentaire commercial.

Et vous, quelle est votre méthode commerciale ? Utilisez-vous l’un de ces outils ? Ou en utilisez-vous d’autres ?