Traiter les objections efficacement

Les objections font partie intégrante du quotidien des commerciaux. En effet, pas un jour ne passe sans devoir aller au-delà des “c’est trop cher”, “pas tout de suite”, “je ne suis pas sûr”.

Dernier obstacle avant de finaliser une vente, elle peut tout faire basculer. C’est la raison pour laquelle il faut savoir traiter aisément ces objections afin d’en tirer des opportunités argumentaires et non des freins.

Les différents types d’objections 

Il y a plusieurs catégories d’objections qui ne seront pas gérées de la même manière. Faisons un tour d’horizon des plus courantes.

Les objections réelles fondées

Basées sur le fait que votre solution ne correspond pas aux attentes du client, exemple : “cette taille ne convient pas”. 

Les objections réelles non fondées

Basées sur un malentendu, un manque de compréhension ou d’information. La solution proposée correspond aux attentes du clients mais il n’en est pas conscient, exemple : “ cette taille ne convient pas “ alors que vous avez précisé que différents formats sont disponibles.

Les objections prétexte

Montrent que le client n’est pas prêt à passer à l’achat, ce sont des objections infondées dans le but de se débarrasser du vendeur.

Les objections tactiques

Le but est de mettre en difficulté le commercial soit pour le tester, soit pour obtenir une meilleure offre.

Les objections muettes

Peut être compliqué à déceler, c’est une manifestation physique d’une désapprobation. Cela peut-être une grimace, un ton différent…

Traiter les objections

Une fois que vous avez en tête les différents types d’objections il est temps d’y répondre. Avant même de s’aider de méthodes pour traiter les objections, il est important de respecter quelques étapes clés: 

Étape 1 : Accueillir les objections avec empathie.

Cela passe par une écoute active, laisser l’interlocuteur s’exprimer librement et ne pas rentrer dans l’argumentation immédiatement.

Le but est d’instaurer un climat de confiance, de mieux cerner le problème et de pouvoir répondre de manière pertinente aux objections. Le client doit se sentir écouté et compris avant que l’on commence à trouver des solutions.

Étape 2 : Reformuler les objections

A cette étape vous devez prendre la parole. Le but est de creuser en profondeur afin de comprendre l’origine du problème afin de proposer des solutions adaptées.

Lors de cette étape, il est important d’utiliser des questions ouvertes et de reformuler ses propos afin d’ouvrir le dialogue et d’éviter toute incompréhension d’un côté comme de l’autre.

Etape 3 : Répondre aux objections

Une fois les objections identifiées, il convient d’y répondre. Pour cela il s’agit de répondre clairement à chaque objection pour enlever les doutes et prouver que votre offre est celle qui convient à votre prospect. Afin de rendre votre argumentaire encore plus solide, appuyez-vous sur des faits tels que des données chiffrées, des témoignages clients…

Vous pouvez également adapter votre offre dans la mesure du possible afin de prouver à votre client que vous savez être flexible.

Etape 4 : S’assurer d’avoir répondu à chaque objection

Il s’agit d’être bien sûr qu’on a répondu à toutes les questions de notre interlocuteur et que toutes les objections soient bien levées.

Pour cela, vous pouvez tout simplement poser la question : “Est-ce que j’ai pu répondre à toute vos questions ?” “Etes-vous prêt à finaliser l’achat maintenant ?”

Les différentes méthodes de traitement des objections

La méthode ADERA : 

• Acceptation (de l’objection) : On laisse le prospect s’exprimer et expliquer la raison de son objection

• Découverte : Pour pouvoir analyser d’où vient le blocage.

• Empathie : On montre au prospect que nous comprenons ses craintes et que nous les prenons en considération.

• Réponse : On offre des solutions précises aux objections.
• Acceptation (de la solution) : On s’assure d’avoir répondu à toutes les objections et qu’aucune autres ne se sont créées entre-temps.

La méthode CRAC : 

• Creuser : On recherche l’origine des objections du client afin de bien comprendre et d’éviter les mauvaises interprétations.

• Reformuler : Pour montrer que l’on comprend bien ce qui est en cause et que l’on prend en considération ce que l’interlocuteur nous dit.

• Argumenter : Pour lever les objections et convaincre le client de notre bonne foi. 

• Contrôler : Faire en sorte que le client et vous soient bien en accord et que l’interlocuteur n’ait plus de doutes.